Salas 15.11.2017 > Perú

Desarrollo Neuro360 de la experiencia de juego

En esta columna de opinión, Renzo Escalante, gerente general y estratega en Neuromarketing de Renzo Escalante Consultores & Asociados SAC Perú, profundiza sobre el vínculo entre clientes, máquinas y anfitrionas.

¿Cuántas veces en la intención de promover la venta contratamos anfitrionas y éstas no dan resultado? ¿Ha pensado cómo cambiar ello? 
 
 
SUMILLAS
Eres más feliz y pierdes la noción del tiempo mientras más puedas fluir – Teoría de Flow
Una comunicación es inteligente cuando puede adelantarse a una respuesta.
 
 
Hoy en día, vemos como las principales empresas distribuidoras de máquinas tragamonedas intentan promover el juego de sus máquinas. Sin embargo, en esa búsqueda, la fórmula estándar que aplica “la mayoría” es tratar de humanizar el juego y para ello contrata a edecanes, impulsadoras o anfitrionas, quienes explican el juego y entregan alguna que otra cortesía. Haciendo esto, como parte del marketing tradicional, he visto dos vacíos importantes que pueden ser cubiertos con estrategias de neuromarketing, las mismas que aplicamos en nuestra consultora en Perú.
 
Uno de los vacíos es “la falta de conocimiento de la real recompensa de la máquina” por parte de la anfitriona y “la falta de anfitrionas entrenadas para retener intencionalmente al cliente”. Ante ello, es importante saber que para retener realmente a un cliente, asegurando su juego en la máquina, necesitamos lograr más Flow con él.
 
Teoría del Flow
 
Mihály Csikszentmihalyi, profesor de psicología de Claremont Graduate University, en Estados Unidos, plantea que mientras más lazos de conexión existan entre los actores de un proceso, más fluidez existirá en esa relación. Mientras más fluidez exista, serás más feliz y perderás la noción del tiempo. En ese sentido, los actores en este proceso son tres: el cliente, la máquina y la anfitriona. Ahora que ya están identificados, ¿qué hacer con ellos para conectarlos?
 
Generando conexiones Neuro360
 
Toda acción traerá una reacción, por lo que es importante determinar no solo los momentos de verdad por los que pasan los tres actores del proceso (cliente – máquina – anfitriona) durante la etapa de juego, sino también qué es lo que realmente necesita mi cliente. No en términos de dinero, sino qué necesita para satisfacer su necesidad social-mental.
 
Todo ser humano tiene necesidades afectivas y de contacto, y es precisamente éstas las que debemos cubrir. Ante ello, en Neuromarketing, no analizamos varios tipos de cliente sino “qué cliente es tu cliente de acuerdo a sus necesidades originadas en la mente de éste”.  En el campo de juego, nuestro cliente tiene un perfil mental de niño, con necesidades de afecto y contacto determinadas en la búsqueda de reconocimiento, constante compañía y atención.
 
Una vez identificado “el yo” de nuestro cliente, debemos identificar qué rol cumplirá la anfitriona, descubriendo que lo ideal es que ésta se encuentre en estado mental de “yo adulto” para que conduzca con credibilidad todo el proceso de comunicación. ¿Y por qué no ponerla en el papel de padre protectora si el yo niño necesita atención? Simplemente, porque el niño mental siempre dará la contra a las indicaciones del “yo padre” y cortará la fluidez de la comunicación. Sin embargo, el “yo adulto” le otorgará al cliente razonamiento, en momentos, el mismo que se traducirá como poder, atención y compañía en la mente de nuestro cliente. Recuerde que la anfitriona debe ser el puente para hacer fluir estas conexiones.
 
Luego de identificar el rol de “la anfitriona”, necesitamos determinar el rol de la máquina, ese match que los fabricantes necesitan tener en cuenta -incluso antes de crear una máquina- para asegurar la conexión futura con el cliente. Ante ello, hay que preguntarse: ¿qué necesidad de afecto o contacto cubre en mi cliente ese modelo de máquina? En este punto debemos no sólo identificar las conexiones táctiles, sonoras y visuales, sino el mensaje que cada una de ellas aporta para cubrir la necesidad de afecto y contacto que tiene el cliente.
 
Con el conocimiento de las coberturas de afecto y contacto por parte de los tres actores del proceso debemos determinar los momentos de verdad de estos procesos para iniciar las estrategias de retención necesarias en cada etapa. Recordemos que el marketing de hoy no puede fidelizar, pero sí retener al cliente a través de acciones anticipadas y precisamente cuando consiga, habrá logrado una comunicación inteligente con su cliente, incrementando el flow con él y reteniéndolo más en su tiempo de juego y a su máquina.
 
Momento de verdad
 
Es el punto de encuentro entre el cliente y lo que ofrece tu producto (máquina + anfitriona). 
 
Sobre el autor
 
Renzo Escalante lidera Renzo Escalante Consultores & Asociados, empresa peruana especializada en el sector de juegos. Es especialista en Neuromarketing y Desarrollo Comercial. Ha sido conferencista en diversos eventos, como Perú Gaming Show (PGS). También trabaja como coach en temas de Atención y Servicio al Cliente y columnista en revistas especializadas. Fue ganador del Premio The Bizz Award 2009 en la categoría Dinámica de Juegos para Casinos. Los interesados pueden contactarse a renzoescalante@hotmail.com o visitar la página: https://www.facebook.com/marketingcasinos.
 
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